El Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria tiene como finalidad mejorar la calidad de servicio y experiencia de las personas al interactuar con el Estado, a través de la instalación de capacidades en las instituciones para diagnosticar los principales hechos o circunstancias que dificultan una buena calidad de servicio y diseñar, implementar y evaluar acciones de mejora. Este sistema busca que los servicios públicos implementen iniciativas concretas para mejorar la experiencia de las personas que reciben servicios del Estado, avanzando desde la medición de indicadores puntuales de calidad de servicio al uso de la información para la gestión e incorporación de planes de mejora. Por medio del Sistema Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, las instituciones instalarán capacidades y prácticas orientadas hacia la calidad de servicio y satisfacción usuaria, y su mejora continua. Para esto, en una primera etapa las instituciones públicas generarán un diagnóstico de las brechas de calidad de servicio con enfoque en personas usuarias, utilizando como insumo mediciones de satisfacción, a través de encuestas, y registros administrativos, como los reclamos recibidos. Además, en cada institución se creará un Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital conformado por funcionarios y funcionarias de distintas áreas, abordando esta tarea de forma transversal.
Mediante la Resolución Exenta N° 0688 de fecha 12 de mayo de 2025 se aprueba la actualización y constitución del Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital, en el marco del Sistema del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria, para SERVIU Región de Arica y Parinacota.
La actualización y puesta en marcha del funcionamiento del Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital, surge de la necesidad de generar un marco de gobernanza para el Sistema con la finalidad de fomentar una cultura ambiental que permita incorporar políticas, principios y prácticas amigables con el medio ambiente, y la conservación de los recursos, tanto en la administración de las dependencias físicas como en la gestión de los procesos administrativos.
El Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital es un ente primordial en el desarrollo de este Sistema en las instituciones, con participación en todas las etapas del proceso. Cumple un rol asesor a la dirección, con una visión global y estratégica del Sistema y de la institución.
Mediante la Resolución Exenta N° 1926 de fecha 27 de diciembre de 2024 se aprueba la Política de Calidad de Servicio, la cual contempla lo siguiente (Link de acceso a la Política, cuyo archivo se adjunta).
